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转载 2019-08-13 08:27:02

钛媒体:秦聪慧 

前段时间,美国企业协同办公软件Slack在纽交所上市,目前总市值150多亿美元,已经吸引了85000名的付费用户,被誉为史上成长最快的SaaS。

成立仅5年,Slack凭什么取得了这样的成绩?CEO巴特菲尔德在接受媒体采访时表示:“每个人都会选择Slack,通过Slack,企业可以为员工设置公共和私人渠道,以便相互协作和直接传递消息。”除了协作的便利性,还有功能的易用与接口的开放,巴特菲尔德扬言未来5-7年,企业传统电子邮件服务将会被Slack代替。

众所周知,在美国市场被验证过的产品、技术大概率会在中国市场上再来一遍,时间间隔也越来越短,而在企业协同办公软件这件事情上,中美间隔仅仅只有1年或者更短。

中国企业团队协同软件正在崛起

今年6月,IDC曾发布了《2018年下半年中国企业团队协同软件市场跟踪报告》。报告显示,中国企业采用SaaS协同软件的复合增长率为35.3%,增速远高于传统部署模式,到2023年,SaaS模式的企业团队协同软件市场份额将上升为31.8%。

IDC也指出在企业数字化转型的趋势下,SaaS模式的协同软件更能满足客户对云服务、移动化、终端多样化以及快速部署的产品使用需求。

中国市场正在响应这一需求。

归属于腾讯体系的企业微信,2016年问世,2017年企业微信与微信企业号合并,2018年4月马化腾在演讲中将企业微信列入了腾讯七大工具。

归属于阿里体系的钉钉,成立于2015年,一个多月前,阿里宣布钉钉进入阿里云智能事业群,钉钉也因此被放在了支撑企业数字化转型的基础设施的位置。

就像Slack也走过弯路一样,1-2年前,你也可能抱怨过,钉钉、企业微信在考勤打卡、定位、审批上各种哭笑不得的bug,但现在当你重新认识这些软件的时候,他们已经不是原来被孵化初期的样子了。

首先,这些软件已经被上升到了集团战略产品的高度;其二,越来越多的创新企业开始选择使用这些产品,经过这两年的摸爬滚打,他们对市场需求以及自身定位有了一个清晰的预判。

在今年的“微信之夜”上,张小龙就为企业微信定了一个方向——人就是服务,即每一个企业员工都成为企业服务的窗口。他以4S店为例:

4S店的一个员工,他用企业微信加了你,你可以认为这个人就是你的小程序。当你点进与他的对话界面,因为对方是企业微信的用户,你会看到他的对话界面下是4S店的服务菜单,你可以直接在这里使用服务。有点像公众号底下的菜单,但是你也可以跟他直接说话,消息是能及时得到回复。这样的话,下次你要找4S店,你可能第一选择是打开跟这个人的对话,而不是要找4S店的小程序。

当然,除了完成企业微信与企业客户的连接,企业微信在此前已经完成了另外两步:企业内部的连接以及企业与所在行业上下游的连接。

基于这种理念,截至目前,中国500强企业中的80%正在通过企业微信进行数字化转型。然而,这只是企业微信的一个初步探索,企业协同办公软件对企业的助力,未来还有更多可能。

社交功能会成企业办公软件的刚需吗?

“百货和超市不一样,超市场景是顾客直接和商品交互;百货场景则是顾客和人交互,是公司、品牌方、导购、顾客多维的利益共同体。所以它需要一个社交层面的解决方案。”天虹数字化经营中心总经理、天虹助理总经理谭晓华在接受钛媒体采访时分析。

天虹商场股份有限公司是一家成立于1984年的国有控股中外合资连锁零售企业,旗下拥有百货、超市、购物广场、便利店等四大不同业态。

2013 年,天虹就已经在考虑企业协同办公这件事,据谭晓华介绍,天虹起初对协同办公的探索尝试了多种第三方APP,并在上面进行过各种功能的开发。2016年,天虹开始与微信企业号接洽合作,2018年天虹的移动协同办公业务已经全面切换到企业微信,目前天虹接近100%的团队协同办公需求都在企业微信上完成。

“为什么最终留下企业微信,这是一个自然选择的过程。”谭晓华向钛媒体表示,在一开始的时候,天虹的很多同事会同时用两个协同办公软件,但后来,大家很自然转移到了企业微信上来。界面简单、集成灵活、生态兼容——这是天虹给出了企业微信之所以能经过筛选的成功之处。

当然,强社交属性也是天虹比较看重的企业微信的优势之一。2018年4月,企业微信发布了2.4.16版,该版本与微信消息互通功能开放内测。

之后,企业微信相继放出动作,先是开启了与微信的互通群聊功能,后又支持用户在企业微信端打开所有小程序。不可否认,微信所有能够帮助品牌与消费者连接的社交功能都在一步步在企业微信中走向规范。

在谭晓华看来,企业微信的社交功能要从两个角度去看,导购与顾客的连接是其一,其二是企业微信让天虹对导购的培训变得更加简单了。

今年6月,导购可以用企业微信加顾客微信的功能在天虹全国各个卖场陆续上线,这大大增加了导购与消费者的沟通粘性。数据显示,加了导购企业微信的顾客复购率比普通顾客高出1倍以上。

“用企业微信对导购进行培训比其他工具容易多了,员工天然在线,有一个员工没有掌握都可以在线跟我们沟通、在线把资料触达给他,这个工具属性让培训变的非常简单。”谭晓华表示。

在此基础上,天虹与企业微信在今年5月联合推出了百货数字化解决方案,作为第一个吃到百货行业数字化螃蟹的企业,天虹对今后与企业微信的合作还有更多新的期待,比如他们希望不久之后,企业微信能够进一步开放到微信的朋友圈,将社交进行到底。

团队协同办公软件成为企业数据沉淀的入口

3年前,壳牌润滑油已经开始利用协同办公软件做数字化转型的尝试,对壳牌来说,协同办公软件最大的优势之一就是给了他们一个数据沉淀的入口,据此搭建客户画像、经销商画像。

“整个数据资产的留存,前端客户所有的在线互动都使用腾讯系统,把人和人的互动、业务和业务的互动做起来。然后基于此,我们会在公司内部建立起数据中台。”壳牌(中国)有限公司车用润滑油销售总经理孙凯介绍壳牌的数字化经验。

她表示,在整个数字化的过程中,壳牌基于企业微信做了一个数字化工具,将所有20万家经销商的业务和客户的资料进行了在线化,形成了自己私域的数据。

今年3月,壳牌中国润滑油业务与企业微信在深圳签署了战略合作协议,推出“壳保养智慧门店”,搭建了以企业微信+小程序落地的销售体系。通过企业微信连接微信功能,门店员工可直接添加车主微信,并向其发送小程序来提供线上服务;工作人员也可以通过企业微信为客户建档,开始完整的客户管理。在服务完成后,车主可以通过在线提交对门店服务的评价。

另外,在腾讯企业微信数字化工具的帮助下,壳保养智慧门店企微端对客户做了很多分类,不同的服务包会根据不同的客户标签去推送,例如针对3个月没来的客户统一发放优惠券、组织拼团活动等等,以实现精准营销。

“第一,我们用企业微信做底层,在底层上搭建了自己的SaaS;第二,与客户几乎零成本的连接。我只要负责做好自己的内容,其它各方面都可以基于腾讯来做。相当于我买了腾讯的房子,在里面自己做装修。”说起企业微信在壳保养智慧门店中扮演的角色,孙凯说道。

钛媒体了解到,目前基于企业微信平台,壳牌中国润滑油已经在之上建立了微课堂培训、管理驾驶舱、会员系统、积分系统、在线商城等诸多SaaS功能。以微课堂为例,壳牌全国各地经销商的销售有将近2000人,传统的方式下,如果有一个新产品上市,2000人的线下培训可能3个月才可以完成,但使用微课堂,一个星期内新产品所有的培训、考试、认证全部都可以做完。

未来关于数据资产的利用,壳牌希望通过企业微信和小程序沉淀的私域数据池也能够和腾讯大数据相连接,比如腾讯大数据中买过壳牌润滑油的用户画像以一个Data Bank的形式展示出来,壳牌可以在Data Bank的账户上看到这些数据,以帮助企业更了解用户。

不止于零售,还可连接医生与患者

除了百货、汽车后市场领域对消费者的连接,移动软件领域对其他行业的渗透也在蓬勃生长。

桐乡市中医医院是一家位于浙江省的县级三乙中医医院,服务对象是周边百姓,2018年该医院门诊量已经达到了60 余万人次。据桐乡市中医医院负责人介绍,正是因为是一家县级医院,人口流动小,所以它的医生和患者之间有一个构建长期稳定关系的需求。

“一开始是院里的临床医生提出了与病人联系沟通的需求,这样方便医生工作的同时,患者也可以享受到更加便利的医疗服务。”

钛媒体了解到从 2016 年起,桐乡市中医医院就已经开始借助企业微信将内部业务系统逐步移动化,但那时企业微信内的聊天和应用是面向医院内部。2018年3月,在企业微信推出连接微信内测功能后,桐乡市中医医院才使用企业微信开放的接口, 首先开发了HTML5 医院版“病人库”。

通过病人库应用,医生可以在企业微信内为微信联系人绑定患者身份,并访问患者在医院内的所有诊疗数据。由于医院的签约病人也有可能在县域内的其他医院就诊,所以病人库小程序也有一定的区域跨医院访问数据的功能,医生可以通过小程序调用桐乡市卫健局的电子健康档案数据,访问绑定患者在县域内所有医院的健康数据。

当然,医生对于病人数据的访问需要经过一定的授权,桐乡医院表示,医生可访问就诊3天内患者的健康数据。超过 3 天时间,系统会检查患者有没有把数据授权给该医生,如果有授权记录并且在授权期内,则可以访问患者数据。如果需要获得授权,医生可以通过小程序卡片的方式,把数据授权申请发送给该患者,患者在微信端打开后,通过人脸识别进行身份认证,确认授权申请。

钛媒体了解到,在未下达行政指令或者配套经济激励措施的情况下,“病人库”应用从 2 月 1 日至 4 月 30 日,桐乡市中医医院企业微信内共新增微信联系人 962 人,医生在企业微信端为进行患者身份绑定163次。4 月 23 日至 4 月 30 日一周时间,医患沟通聊天 282 次,发送互通消息 1272 条。

“医院使用企业微信与微信互通的能力,将企业微信变成具有医生工作身份的微信——病人在微信端,医生在企业微信端,利用病人库微信小程序可以同时运行在微信端和企业微信端的特性将两者数据再度连接。”桐乡市中医医院负责人总结。

企业微信和微信实现消息和小程序的互通虽然取得了一定的进展,但也面临了诸多挑战。比如医患之间聊天,在保护病人隐私的前提下,如何进行证据的留存和监管,是互通在医疗领域内应用所必须解决的问题。另外,他认为从医生查看病人的健康数据,到给予诊疗意见,需要物价政策的配套与医保在线支付的支持。

下一步桐乡市中医医院计划选择合适的专科,探索专科专病互通场景,并开发专科专病小程序。该小程序将以病人库小程序作为中心,完成既有功能——病人身份的绑定以及数据授权的管理。通过病人库小程序再去跳转专科小程序,由专科小程序去完成——专科数据的收集与管理,服务专科患者。


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