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转载 2019-08-13 08:28:27

来源:钛媒体

据媒体报道,今年初,上海华东政法大学的大三学生小王在进入上海迪士尼乐园时,被工作人员以“园区规则”为由翻包检查,并被迫丢弃了随身携带的食品。小王认为,园方制定的规则及有关行为侵犯了自己的合法权益,便一纸诉状将上海迪士尼乐园告上法庭。

根据《消费者保护法》第二十七条,经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤,不得搜查消费者的身体及其携带的物品,不得侵犯消费者的人身自由。

大学生携带零食被园方翻包阻拦

据澎湃新闻报道,2019年3月5日,华东政法大学法学院的大三学生小王向上海市浦东新区人民法院提起诉讼,向被告上海国际主题乐园有限公司提出了两点诉讼请求: 一、确认上海迪士尼乐园禁止游客携带食品入园的格式条款无效;二、请求上海迪士尼乐园赔偿原告损失,包括原告在迪士尼乐园外购买却因被告不合理规则而被迫丢弃的食品费用,共计46.3元。

这一诉讼缘起于小王在上海迪士尼的一次游玩。小王告诉记者,2019年1月28日,她花费365元在某平台上购买了一张上海迪士尼乐园一日游特价票,并于1月30日前往游玩。入园前,小王花了46.3元买了饼干等零食。在乐园入口处,工作人员将小王拦下,要求对其背包进行检查。

小王回忆,工作人员看到她包内有零食后,“先说让我丢掉,我说不要,他说那你坐旁边吃完”。小王认为这不符合法律规定,故而当场与工作人员据理力争了一番,因当时产生口头纠纷,小王拨打了110报警。小王表示,跟警方做了笔录回来后,事情并没有解决。于是,她现场拨打12345和12315投诉热线进行投诉,“对方告诉我,‘禁止携带食物’这个规定是迪士尼乐园制定,是符合法律规定的,我跟他们说这明显是违法的。”

经过多次沟通和投诉无果后,最终小王只能放弃争取,“毕竟购买的票不能退。最后我就吃掉一部分零食,丢掉一部分,还有一个零食送给别人了。”入园后,小王花30元买了一根棉花糖当零食。她认为园内食品价格明显高于市场价格,一根玉米20元、一根火鸡翅80元……

小王认为迪士尼乐园制定的规则侵犯了自身合法权益,于是提起诉讼。最终,浦东法院以“服务合同纠纷”为案由立案。4月23日,该案第一次开庭审理。

8月9日,浦东新区法院相关工作人员告诉记者,该案仍在审理中,还未判决。目前,小王仍在耐心等待着判决结果。

并非首次被疑对游客“格外严格”

8月11日,上海迪士尼被诉一事不断发酵,社会上、业界开始有越来越多的声音对该园区过于简单粗暴的“一刀切”管理方式提出不满。起诉上海迪士尼的原告方提出,经调查,美国和法国的3家迪士尼乐园并没有禁止消费者携带食物进园,园方的做法是在本质上排除自己的管理义务。

上海迪士尼刚开园时,“禁止自带饮食”的规定因受到公众广泛质疑仅停留在“禁止自带已开封、无包装饮食”阶段,当时上海迪士尼方面的解释是无包装、已开封食品存在食品安全隐患。2017年11月15日,上海迪士尼乐园对游客须知进行调整,禁止游客携带任何食品,包括酒精饮料以及超过600毫升的非酒精饮料进园。

事实上,新增规定一年多来,上海迪士尼乐园已不止一次因同款规定被告上法庭。此外,“入园需翻包检查”“按照身高标准来确定是否可以购买儿童票”等园内规定亦饱受消费者争议。

2018年6月21日,苏州一名律师王军召向浦东新区人民法院提交“民事起诉状”,陈述其当年5月在上海迪士尼度假区内,入园前被搜包检查、被要求丢弃携带食品以及入园后花费40元购买一根香肠、花费208元购买“两大一小”套餐的事实。

其诉讼请求在于,一、确认被告在原告进入“上海迪士尼度假区”时对原告随时携带的背包进行搜查的行为侵犯了原告的人格尊严;二、确认被告“不得携带食品入园”的条款无效;三、确认被告禁止原告携带食品入园侵犯了原告的自主选择权和公平交易权;四、判令被告赔偿因侵权而给原告造成的损失1元钱。

2018年7月,一位来自广东的消费者也对上海迪士尼乐园的儿童门票标准提出了质疑,将其告上了法庭。根据原告消费者的看法,入园当天工作人员以目测的方式认为孩子超过1.4米,要求其使用标准票而不能使用儿童票,原告认为这一做法并不合理,而且全球已有多家迪士尼已经实施了以儿童年龄来制定门票优惠政策的办法。公开信息显示,虽然迪士尼全球正在运营的6家乐园执行的儿童票标准各有不同,但上海迪士尼是唯一一个仅以身高划分儿童票的乐园。

机制优化箭在弦上

北京联合大学旅游学院副研究员杨彦峰分析,如果上海迪士尼制定了一些“人无我有”的规定,确实涉嫌有“一碗水端不平”的问题,因为迪士尼集团对于各家乐园的细节管控都是非常严格的,有着统一的标准,管理模式都统一由集团输出,“而这也让世界各地的迪士尼乐园一直都在遵循着迪士尼制定的服务管理、营销体系来运营”。杨彦峰表示,但不可否认,各个乐园的实际运营团队也会拥有一定的自由裁量空间,尤其在具体执行环节,会根据乐园所在地的情况有针对性地制定一些措施,而这也就造成各个乐园的规则会有一定的细微差异。

对于本次游客自带饮食管控引发的争议,上海园方也有着自己的说法。上海迪士尼度假区回复时表示,他们认为,上海迪士尼乐园关于外带食品与饮料入园的规定与中国的大部分主题乐园一致。此外,考虑到婴幼儿对食品的特殊需求,上海迪士尼乐园特别将小型婴儿罐装食品作为例外允许携带入园。同时,若游客因特殊的健康原因需要携带特殊的食品入园,乐园也允许其携带入园。

不过,该度假区相关负责人也坦言,目前在上海迪士尼官网上,确实对于特殊需求游客携带食品等规定没有直接呈现,因为遇到这类情况相对较少,但实际确实是这样操作的。

据央广网报道,中国人民大学法学院教授刘俊海认为,类似上海迪士尼出台的这样的规则,必须要事先在醒目的位置告知消费者,充分尊重消费者知情权,履行迪士尼公司应当履行的信息披露的义务。他认为,解决矛盾的关键在于园区内能否提供相对平价的食品:“其实真要解决消费者自带食品的问题也非常简单,只要园内出售的食品的价格和园外的超市里出售食品的价格一样,或者略贵一点,我觉得就可以了。”

刘俊海指出,不许外带食品的规定,还会影响到部分患有哮喘、糖尿病的特殊人群以及婴幼儿、老人的利益。这些特殊人群对食品有严格的要求,而园内提供的餐饮种类比较单一,很难满足他们的正常需求。“所以治本之策还是迪士尼本身反躬自省找原因。第一,扩大出售食品的种类和范围,扩大消费者的选择空间。第二,价格要公道。”

此外有专家表示,目前上海迪士尼已经度过最初的火爆期,开始迈入平稳经营的状态,加之竞争对手、竞品项目频繁落地,客流减少、收益降低的难题都摆在了园方面前,“因此,现阶段是上海迪士尼稳定受众、留住回头客的关键时期,更需要及时对客户服务机制进行优化,近期,上海迪士尼接连推出了一些优惠、促销措施,但接连出现管理手段被质疑,如果长此以往,是不利于挽回那些被分流的消费者的”。

(钛媒体综合自澎湃新闻、央广网、北京商报、每日经济新闻)


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